client.name.promutuel-assurance
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Depuis sa fondation en 1852, Promutuel Assurance se spécialise en assurance de dommages. Forte d’un réseau de 17 mutuelles solidement implantées aux quatre coins de la province, de plus de 100 points de services et totalisant un chiffre d’affaires de 755 millions de dollars, l’entreprise est l’une des principales actrices dans le monde de l’assurance au Québec.

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Mesurer pour optimiser l’expérience client

Afin d’optimiser l’expérience client au sein de son organisation, Promutuel Assurance a pris la décision de mesurer la propension à recommander. Pour ce faire, elle se devait de trouver une plateforme d’expérience client qui réponde à ses besoins spécifiques.

C’est Isabelle Lapointe, coordonnatrice commercialisation et expérience client, qui a déclenché le processus pour la sélection d’un fournisseur. Il y a eu beaucoup d’appelés, mais un seul élu!

« Pour nous, la plateforme d’expérience client, c’était un engagement pour se mobiliser. Elle allait vraiment contribuer à mettre en place la culture de l’expérience client. »

SOMTAB, une solution sur mesure pour les besoins de Promutuel Assurance

Présentée à Isabelle et à ses collaborateurs, la solution en a impressionné plus d’un : seule SOMTAB s’est avérée entièrement personnalisable et sur mesure. En raison de son agilité, elle a pu s’adapter pour correspondre parfaitement au modèle d’affaire complexe de Promutuel Assurance.

« Nous avons 18 entités régionales qui sont gérées de façon indépendante. SOMTAB est en mesure de s'adapter à chacune des réalités sans aucun problème. Évidemment, nous visons une certaine uniformité entre les entités, tout en restant flexible au besoin. Avec du recul, je constate qu'il aurait été assez difficile pour nous de fonctionner dans un autre environnement que celui de SOMTAB. En effet, d'autres fournisseurs offraient plutôt une solution générique beaucoup moins flexible »

Parmi les autres éléments qui ont fait pencher la balance en faveur de SOMTAB, on note l’esthétisme et la clarté du tableau de bord et la simplicité d’utilisation de la plateforme, en plus de l’expertise et des connaissances en expérience client de l’équipe de SOM.

« L'équipe de SOM ne s'était pas vantée au départ quant à leur niveau d'expertise en matière d'accompagnement stratégique, mais très rapidement, nous avons été en mesure de confirmer leur statut d'expert en expérience client! »

Une implantation graduelle… sur un air de fête!

Une fois la plateforme personnalisée et paramétrée pour répondre aux besoins de l’entreprise, l’outil a été implanté au sein des 17 mutuelles. Son déploiement a été effectué graduellement, selon l’échéancier de Promutuel Assurance.

« L’implantation incrémentale suggérée par SOM est vraiment une belle découverte! L'expérience a été partagée en tant que bonne pratique dans l'organisation. »
« Je croyais que ce serait beaucoup de travail et que ce serait complexe de personnaliser la plateforme. Mais grâce à l’expertise de SOM, il a été facile et même très plaisant de concevoir une plateforme qui répond vraiment à nos besoins. »

Le déploiement de SOMTAB dans une mutuelle était célébré en grand : objets promotionnels, vidéos, ballons, pauses café, sketches et plus encore. Toutes ces activités avaient pour but de célébrer la culture de l’expérience client.

« SOMTAB était le moteur de la démarche; son déploiement dans une mutuelle était un évènement attendu. »

Mobilisateur d’une mutuelle à l’autre

Le changement de culture a eu pour effet de mobiliser le personnel. Au sein des mutuelles, on produit des rapports hebdomadaires – et parfois même quotidiens – permettant d’en savoir plus sur les besoins de la clientèle. L’expérience client est plus que jamais un sujet d’actualité chez Promutuel.

« On ne s’attendait pas à une telle réception de la part des employés. On parle maintenant d’expérience client à pratiquement tous les jours et dans tous les départements. »

SOMTAB, un outil incontournable pour améliorer l’expérience client

Parmi les fonctionnalités particulièrement appréciées de la plateforme, le module de suivi de SOMTAB, qui est utilisé par les gestionnaires pour rappeler un client insatisfait, corriger le tir et consigner cette précieuse information est une façon concrète de faire une différence.

Un travail d’équipe qui va au-delà de la relation client-fournisseur

De fil en aiguille, la relation entre Promutuel Assurance et SOM a évolué, rapprochant les deux entreprises. La connaissance approfondie de la réalité de Promutuel, la résolution rapide de bogues et l’aide au développement d’une solution d’authentification unique (SSO) ont toutes contribué à établir ce lien de confiance.

« N'ayant pas une grosse équipe dédiée à l’expérience client, SOM est en quelque sorte devenue mon spécialiste en la matière! Notre relation va au-delà de la relation client-fournisseur, nous avons un vrai partenariat. »