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VotreConseiller.net est un cabinet de services financiers fondé en 2015 par Ian Sénéchal, actuaire de formation et chroniqueur. L'entreprise compte au-delà de 1 500 clients et plus de 50 millions de dollars d'actifs sous gestion.
En savoir plus sur VotreConseiller.net : site web, Facebook.

La mesure de l’expérience client dans un contexte de croissance

VotreConseiller.net est en pleine croissance : l’entreprise est passée d’un seul conseiller (son président fondateur, Ian Sénéchal) à six représentants en très peu de temps. Ce faisant, M. Sénéchal avait la perception de perdre la maîtrise de l’expérience client. C’est à ce moment que la mesure en continu de la satisfaction de la clientèle devenait nécessaire.

« Plus j’ajoutais de personnel à mon équipe, moins j’avais l’impression de contrôler la qualité de service; je ne pouvais plus me rappeler le nom de tous les clients, comme avant! »

SOMTAB, l’outil de mesure de l’expérience client qui s’est imposé

D’entrée de jeu, M. Sénéchal a été séduit par la simplicité de la démarche et du tableau de bord SOMTAB. Parmi les avantages qui l’ont convaincu, on trouve la prise en charge efficace de la mesure de satisfaction client par SOMTAB, sans surcharger le personnel.

« Il n’y a pas de fardeau supplémentaire pour mes conseillers, et à peine pour mon adjointe. »

Un processus clair et simple de mesure de l’expérience client

Concrètement, chaque rencontre avec un client fait l’objet d’un sondage, à la condition que ce client n’ait pas déjà été sondé au cours des 6 derniers mois (une règle d’affaires automatisée prise en charge par le logiciel). À l’aide d’un formulaire, c’est le rôle d’une adjointe administrative de VotreConseiller.net de saisir l’information requise pour le sondage de satisfaction. Dès qu’elle appuie sur « envoyer », le processus se met en branle : un courriel d’invitation parvient au client, qui a le loisir de répondre ou non au questionnaire.

Jusqu’à maintenant, VotreConseiller.net a obtenu une excellente participation de sa clientèle. Les résultats sont automatiquement inclus dans un tableau de bord personnalisé, qui présente des données agrégées globales et ventilées par conseiller financier.

Une façon de se différencier de la concurrence

Les processus d’affaires rigoureux de VotreConseiller.net exigent des conseillers financiers qu’ils rencontrent leurs clients tous les 12 à 18 mois. Déjà, c’est une pratique peu répandue dans l’industrie, qui n’a pas nécessairement besoin d’une telle approche pour retenir ses consommateurs. Dans ce contexte, s’intéresser à la satisfaction du client et à son expérience après chacune des rencontres est une petite révolution.

« Pour le client, un suivi régulier a une réelle importance, précise M. Sénéchal. Nos nouveaux clients disent souvent que leur ancien conseiller ne les a pas revus depuis la signature! »

Un outil de gestion utile pour une PME

Les données produites par SOMTAB sont examinées tous les jours par le gestionnaire de l’entreprise. Les résultats sont analysés plus en profondeur chaque mois et régulièrement diffusés au personnel, devenant ainsi une source de mobilisation. Qui plus est, une partie de la rémunération des conseillers est liée à leurs résultats individuels annuels.

« C’est maintenant dans ma routine quotidienne du matin de consulter le tableau de bord sur mon téléphone, pour prendre connaissance des nouvelles données de notre expérience client »

Une amélioration des méthodes de travail

La mesure en continu de la satisfaction des clients a également permis à VotreConseiller.net d’ajuster sa prestation de services, en optimisant notamment la gestion des rendez-vous et des horaires des conseillers.

« En plus de nous aider à cerner les points à améliorer, les commentaires des clients peuvent nous étonner »

Un meilleur jumelage entre le client et son conseiller

L’information recueillie sur la prestation de services a permis à M. Sénéchal de mieux connaître ses clients d’une part, mais aussi d’approfondir sa connaissance du personnel d’autre part. Résultat : une meilleure adéquation entre les besoins du client et l’offre de service du conseiller.

« Maintenant, je sais diriger le client auprès du bon conseiller, en fonction de son profil; de cette façon, tout le monde est gagnant! »