Le sondage périodique ou le sondage en continu : clore le débat
Le sondage de satisfaction peut être mené périodiquement (ex. : vague trimestrielle, semestrielle ou annuelle) ou en continu, lorsque la vente de produit ou la prestation de service est captée dans une base de données qui permet de déclencher l’envoi du sondage.
Pourquoi mener le sondage périodiquement?
- C’est la méthode préférable en l’absence de système qui répertorie les interactions client comme un CRM.
- Dans le cas d’une vague de sondage annuelle, le sondage est plus facile à gérer.
Pourquoi mener le sondage en continu?
- Possibilité d’intégrer vos outils de relation avec la clientèle à votre solution de sondage pour automatiser la mesure de satisfaction.
- Le client a encore fraîchement en mémoire l’expérience qu’il a vécue.
- Il est possible d’obtenir les résultats pratiquement en temps réel.
- Si un client est insatisfait, il est facile de réagir à temps pour corriger la situation.
- Possibilité (et nécessité!) de mettre en place des règles d’affaires qui vont déterminer les critères d’envoi des invitations au sondage (ex. : une invitation aux 90 jours).
En raison de la rapidité d’intervention en cas d’insatisfaction et de la qualité de réponse des répondants, il est préférable d’utiliser la mesure de satisfaction en continu. Si vos ressources ne vous permettent pas d’y arriver, sachez qu’en mesurant périodiquement la satisfaction de vos clients, vous obtenez déjà un avantage concurrentiel sur bon nombre de vos compétiteurs!
P.S. N’oubliez pas que l’objectif principal de la mesure de satisfaction est d’améliorer la qualité du service en réduisant les irritants vécus par le client. Un sondage administré trop fréquemment peut devenir… un irritant!