Les cinq principaux modes de sondage
Pour faire l’analyse du choix du mode de sondage à utiliser, il est essentiel d’en savoir plus sur les différentes options qui s’offrent à vous. Voici les cinq principales méthodes pour mesurer la satisfaction de vos clients :
Le sondage téléphonique
Le sondage téléphonique est utilisé depuis plusieurs décennies pour les études de satisfaction client. Un intervieweur dûment formé utilise un logiciel informatique pour enregistrer les réponses données par le client. Plus coûteux que les autres modes de collecte, le sondage téléphonique permet toutefois d'obtenir des meilleurs taux de réponse et une meilleure représentativité.
Le sondage en ligne
Le sondage en ligne est disponible depuis le début des années 2000. Un lien URL est envoyé par courriel au client, lui donnant ainsi accès au questionnaire. Aujourd’hui, il est très important que l’interface de la plateforme de sondage soit adaptative, car plusieurs clients répondent grâce à leur appareil mobile. Le sondage en ligne est un mode de collecte peu dispendieux et facile à utiliser; cependant, les taux de réponse peuvent être plus faibles.
Le sondage par SMS/texto
En raison de la popularité des téléphones cellulaires, ce mode est de plus en plus utilisé. On peut mesurer la satisfaction des clients par messagerie texte (SMS) de deux façons :
- En envoyant le lien pour répondre au sondage par messagerie texte;
- En administrant le sondage par messagerie texte, où le client répond aux questions en envoyant un ou des messages textes.
Ce mode se prête très bien à des sondages très courts auprès d'une clientèle jeune.
Le sondage en face à face
Le sondage en face à face consiste à interroger le répondant sur place, en personne. Il s’agit d’un mode très populaire dans les évènements publics (foires, festivals, salons, etc.), où il peut être impossible d’obtenir les coordonnées des clients. La mesure de satisfaction et d’expérience client se fait sur papier ou à l’aide d’une tablette électronique.
Le sondage papier/postal
Il s’agit du mode de sondage où le répondant reçoit le questionnaire par la poste, le remplit et le fait parvenir au sondeur avec une enveloppe affranchie. Moins populaire depuis l’arrivée du web, il demeure toutefois un moyen adéquat d’obtenir le degré de satisfaction de certains segments de clientèle, notamment les personnes plus âgées qui sont moins adeptes avec la technologie.