Cinq conseils pour optimiser le taux de réponse
Le taux de participation (taux de réponse) est important! Plus il est élevé, plus il diminue la marge d’erreur, et surtout, les risques de biais. Cela signifie que les résultats que vous obtenez sont plus précis et plus représentatifs, donc vous pouvez davantage vous y fier pour effectuer la gestion de votre expérience client.
Il est possible d’optimiser le taux de réponse en appliquant ces cinq conseils :
Assurez-vous de la validité des coordonnées de vos clients
Si les coordonnées de vos clients ne sont pas valides, il sera impossible de leur faire parvenir l’invitation à répondre au sondage de satisfaction. Assurez-vous de mettre à jour ces informations avant de débuter la démarche.
Choisissez le mode de sondage adapté au segment de clientèle visé
Selon les caractéristiques de votre clientèle, il pourrait être recommandé d’utiliser un mode de sondage en particulier. Par exemple, pour joindre des 18 à 24 ans, un court sondage par messagerie texte serait tout indiqué. Pour une clientèle plus âgée, le sondage téléphonique demeure un choix pertinent.
Déterminez avec soin le moment de l’invitation au sondage ou de l’appel
Envoyer l’invitation au sondage de satisfaction à un moment où la majorité de vos clients est libre pour répondre est important pour optimiser le taux d’ouverture du courriel ou du message texte. Par exemple, pour une clientèle B2B, il est préférable d’envoyer l’invitation à répondre au sondage en fin d’après-midi ou en début de journée, mais pas en soirée.
Optimisez la durée du questionnaire
Plus votre questionnaire de mesure de satisfaction est court et concis, plus vous diminuerez le taux d’abandon. Toutefois, assurez-vous de poser suffisamment de questions pour obtenir toute l’information nécessaire.
Offrez une récompense à la clientèle
En offrant un incitatif aux clients, tel un tirage, un bon de réduction ou une gratuité, vos clients auront une motivation supplémentaire pour répondre au sondage de satisfaction.