Associer les données du sondage à la fiche client ou assurer l'anonymat : couper la poire en deux>

Lors du déploiement d'une mesure de l'expérience client, il est primordial d'anticiper les usages internes des résultats du sondage. On pourrait décider d'effectuer une association entre les résultats du sondage et le dossier du client (automatiquement à l'aide d'une intégration au CRM, ou manuellement, en demandant au client d'indiquer ses coordonnées) ou de tout simplement prôner l'anonymat des réponses.

Identifions les avantages et inconvénients de chaque méthode :

Associer les réponses au client

  • + Centralisation de toutes les sources de données du client.
  • + Possibilité d'utiliser les résultats du sondage pour personnaliser l'offre ou d'utiliser les données pour alimenter le marketing automatisé
  • - Risque plus élevé que le client censure ses réponses
  • - Risque plus élevé d'abandon

Conserver l'anonymat des réponses

  • + Plus fortes chances d'obtenir des réponses honnêtes, sans censure
  • + Plus fortes chances d'obtenir un taux de participation plus élevé
  • - Actions possibles plus restreintes

Comme vous pouvez le constater, les avantages d'une méthode s'avèrent être les inconvénients de l'autre méthode. Le choix que vous ferez sera donc influencé par le principal usage interne que vous souhaitez effectuer.

Il est toutefois possible de profiter des avantages des deux méthodes en utilisant un mode hybride, où le client doit accepter ou refuser que ses réponses soient associées à son dossier client. Cela peut se faire systématiquement ou uniquement lorsqu'une situation particulière se produit (ex. : si le client est insatisfait) pour ensuite faire un suivi auprès du client. Cette façon de faire s'avère un choix sensé; tout le monde y gagne!

Peu importe la méthode que vous choisirez, la priorité est la même : il est impératif de faire preuve de transparence avec la clientèle en indiquant si les résultats seront confidentiels ou associés à leur dossier client.